云南酒店行业开展服务技能提升培训

　　3月3日，“优服务、树形象、展风采”服务技能第四期提升培训班在昆明举办。本次活动由云南省财贸工会主办，云南省旅游饭店暨餐饮行业协会联合工会委员会、云南省旅游饭店行业协会承办。

　　昆明市旅游饭店企业相关人员近180人参加培训。培训涉及酒店接待标准、场景案例、客人类型模拟解析、后台写作、混合任务、软性技能、前厅收益管理、前厅服务文化传递等内容。

　　前厅部是酒店和宾客间的桥梁，是酒店管理水准的重要体现。本次培训集中讲授前厅接待服务内容，致力于帮助酒店塑造更多的体验式服务场景，提升顾客体验满意度。其中，“精准服务”“酒店文化氛围”“特殊需求流程化”“多线程服务”“故事性体验”等培训内容中的新概念也呈现出酒店行业的发展趋势与动向。

　　云南省旅游饭店行业协会副秘书长李寒蕊分析，疫情发生后，云南酒店行业员工流动较大，大家亟需全技能成长。为此，组织本次活动旨在提高职工队伍素质、解决饭店企业发展瓶颈。

　　近年来，为全力提升云南省旅游饭店业职工职业素养、技能水平和创新能力，努力打造推动云南旅游高质量发展的高素质劳动者队伍，云南省财贸工会、云南省旅游饭店暨餐饮行业协会联合工会委员会、云南省旅游饭店行业协会多次举办从业人员相关培训，加强与行业协会协调联动，积极探索健全技能人才成长机制、拓宽技能人才职业发展空间。

　　“我们希望多参加这样的培训活动，能够把‘金钥匙’的服务理念和精神推广出去。”安宁半岛酒店房务总监唐桢杰说。作为持有中国“金钥匙”资质的酒店行业从业者，他认为，前厅服务是一个专业潜力可以无限扩张的弹性圈，从一线岗位到管理部门，需要工作人员具备全面而又全知的工作能力。

　　昆明市饭店行业协会副秘书长张灿认为，“对于当下的酒店业发展，人才最重要，在对客服务过程中，只有做到用心极致，让客人满意加惊喜，这才是酒店人的服务之道。”

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　　旅游作为云南的重要支柱产业之一，云南酒店存量大，集群优势明显。近年来，云南的旅游目的地属性不断增强，交通便利的目的地酒店，红利更为明显。刚刚过去的春节，旅游团队出行、会议集中举办的去库存态势明显。第一波阳康游客涌入云南，云南旅游迎来“小阳春”，酒店行业复苏态势十分明显。如何延续这种态势？在酒店行业结构重塑、酒店新业态不断涌现的情况下，云南酒店行业又该如何发力？

　　“对于酒店行业发展，新业态不可避免。无论是智能化酒店、绿色酒店、休闲康养度假式酒店，新业态是模式新、载体新，但初衷不变。”云南中维酒店管理公司品牌运营中心总监、大理维笙山海湾酒店总经理杨永峰解释，云南拥有富足而厚重的文化，聚焦于可挖掘的价值点，从新业态的视角，变成主流消费群体最容易接受的方式即为云南酒店行业需要追求的新业态。他分析，以杭州亚朵酒店为例，该酒店以云南的小村落“亚朵”为名，以“故事性体验”“经营人群”作为服务差异化的经营理念，聚焦年轻群体，强化酒店社交旅居属性，聚合来自生活、商业、艺术、文化等多领域的新青年，为行业提供了新范式。

　　“把酒店打造成目的地，让酒店成为旅行中一个体验的重要组成部分，提升顾客体验度一直是酒店运营的核心与重点。”杨永峰认为，管理流程先进的基础上，更重要的是注重体验塑造、产品塑造、文化塑造集合下的服务。他指出，以云南松赞酒店为例，聚焦文化体验，塑造民族文化特征和沉浸式体验的酒店开辟了行业新跑道。如今，“流量”被无限放大，他认为，客观看待流量经济，科学宣传，避免流量宣传挤压利润空间，注重体验沉淀和体验反馈才是酒店的核心竞争力。

　　记者 陈晨（云南日报）