云南发布游客退货工作指南规范“30天无理由退货”

　　近日，云南省文化和旅游厅按照《2022年云南省游客购物“30天无理由退货”监理工作实施方案》，在开展一线调研、广泛征询意见的基础上修订了《云南省游客购物退货监理中心退货服务工作指南》和《云南省游客退货中心服务点退货服务工作指南》，提升游客退货满意度，切实维护游客合法权益。

　　《云南省游客购物退货监理中心退货服务工作指南》进一步明确退货受理范围。游客在云南省范围内旅游购物街区、旅游集散中心及景区景点等区域，有固定经营场所、证照齐全、正常经营、明码标价，并完成信用承诺的旅游商品零售企业购买的珠宝玉石、银制品、茶类、药材及滋补保健类食品、土特产（预包装类）、乳胶制品、旅游纪念品等旅游商品，符合《云南省“30天无理由退货”范围分类目录》范围，自购买之日起30日内，且符合退货受理条件的，可凭所购商品正式发票或有企业名称、地址、电话等信息的购物凭证，申请无理由退货。

　　退货监理中心负责受理、处置人民网地方领导留言板、12345、“一部手机游云南”平台、退货中心现场服务点等渠道的退货诉求。工作指南明确了不予受理退货的九类情形，如因人为原因造成商品物理及化学性质改变（如经切割、刻字、打孔、研磨、打粉等技术处理或养护不当）影响二次销售的，茶类、药材及滋补保健类食品、土特产类无预包装的，所购商品属于定制商品、工艺品、字画古玩的等。

　　关于处置时效，《云南省游客购物退货监理中心退货服务工作指南》指出，各级退货监理中心工作人员在收到“一部手机管旅游”退货申请处理提醒后，于08:00—24:00收到的退货申请应在5分钟内登录“一部手机管旅游”平台响应，并完成待办退货件处置；00:00—08:00收到的退货申请应在次日的08:00后5分钟内登录“一部手机管旅游”平台响应，并完成待办退货件处置。各级退货监理中心在受理游客退货申请后，应在24小时内协调游客与旅游商品零售企业达成退货退款共识并向游客反馈商品退回地址。

　　《云南省游客退货中心服务点退货服务工作指南》要求，各州（市）按照“统一名称、统一标识、统一设计、统一规程”设立退货服务点，根据机场、车站运营时间设置对应的服务时间。工作指南特别细化了退货咨询服务、货品信息核验、退货引导服务流程。

　　记者 王欢（云南日报）