2022中国国际旅交会｜“游云南”方便游客解决糟心事

　　在云南旅游，遇到糟心事怎么办？买了旅游商品想退货该如何处理？遇到这类问题，可上云南旅游官方助手“游云南”平台寻求帮助。

　　作为“一部手机游云南”项目的主要亮点之一，“游云南”平台依托由省、州市、区县三级旅游监管综合调度指挥中心和涉旅企业组成的“1+16+129+X”旅游投诉处置工作体系开展工作。该体系上线3年多以来，持续为游客提供高效有力的投诉处置手段，切实提升了政府的涉旅监管效能，助推旅游市场整治。

　　“1+16+129+X”旅游投诉处置工作体系（由1个省级指挥中心、16个州市指挥中心、129个区县指挥中心、X个行政部门和X家涉旅企业共同组成），按照“一键投诉、及时响应、联动处置、实时反馈”的要求，第一次将游客、企业、涉旅管理部门汇集到一个扁平化的数字平台上，为游客降低了投诉申请门槛，简化了政府投诉处置程序，重塑云南旅游市场投诉处置机制，是旅游治理体系和治理能力现代化的全面创新之举。

　　在此基础上，“游云南”平台为游客提供“在线投诉”“电话投诉”（12345）和“语音投诉”三种投诉方式，指挥中心及时响应游客诉求，有效化解涉旅矛盾纠纷。按照“24小时办结”要求，投诉件会直达事发地指挥中心、其他相关行政部门和被投诉企业。另外，游客通过“游云南”平台可实时查看投诉处置进度。待处置完成后，平台会把处理结果反馈给游客。游客如果对处置结果不满意，还可在3天内发起二次申诉。当前，云南涉旅投诉的平均办结时间仅为2小时18分，游客满意率达98%，得到了文化和旅游部的肯定。

　　另外，自2019年5月1日起，云南在全省范围内实施游客购物“30天无理由退货”的开创性举措，切实解决游客购物的后顾之忧。游客通过“游云南”App提供的“在线退货”“电话退货”或“语音退货”三种方式，发起退货申请。也可在“云南省游客退货中心”或“云南省游客购物退货监理中心”等线下退货服务点进行现场退货。

　　记者 祖红兵（云南日报）