游客购物“30天无理由退货”做到“随时退”“快速退”和游客满意

　　4月29日，云南省人民政府新闻办公室召开2021年云南旅游市场工作情况专题新闻发布会，邀请省文化和旅游厅相关负责人，介绍“30天无理由退货”相关政策和“五一”假期云南旅游工作相关情况。

　　云南省文化和旅游厅党组成员、副厅长杨澄在新闻发布会上介绍，近年来，我省推进“整治乱象、智慧旅游、提升品质”旅游革命“三部曲”，抓线上智慧化提升、线下高质量发展，持续改善旅游环境、提升旅游体验。围绕“提升品质”，针对游客购物不满意这一旅游市场痛点问题，于2019年5月1日起，在全省推行游客购物“30天无理由退货”。经过两年的运行，这一举措取得较好成效，保障了游客合法权益、优化了旅游消费环境，“30天无理由退货”已成为诚信云南新标志和云南旅游新品牌。

　　杨澄介绍，我省建立了退货工作制度。制定出台了《全省游客购物退货工作管理暂行办法》《云南省游客购物退货监理中心退货服务工作指南（试行）》和《云南省游客退货中心服务点退货服务工作指南（试行）》等工作制度，明确了工作机构设置，工作职责划分、退货工作流程、退货时限要求、先行垫付原则，确保“30天无理由退货”工作做到规范化和标准化。

　　搭建了退货工作机制。 在16个州（市）和旅游重点县（市、区）设立123个游客购物退货监理中心，专人专岗对游客退货工作进行统筹、协调和监督；在全省15个机场和主要高铁（火车）站、游客集中区域等，按照“统一名称、统一标识、统一设计、统一规程”的“四统一”要求，规范设立了130个“云南省游客退货中心服务点”，为游客提供方便快捷的现场退货服务。

　　开通了线上退货渠道。依托“一部手机游云南”平台，开通“我要退货”功能，为游客提供统一便捷的手机端退货渠道，确保游客想退就退，随时退、快速退、省心退。

　　加大退货制度宣传。通过典型案例报道、网络和新媒体宣传、社会宣传等方式提高游客和商家对退货政策、渠道和流程的知晓率和参与度。

　　提升退货服务水平。定期组织全省16个州市退货监理中心和退货服务点工作人员参加业务培训，持续提升全省游客购物退货工作服务质量和水平；此外，还加强了对导游、旅行社人员的宣贯培训，提高行业人员执行“30天无理由退货”的主动性。

　　加强退货工作督导。通过开展实地调研、暗访检查、游客回访等方式，对各地“30天无理由退货”工作持续开展抽查检查，及时发现退货工作中存在的不足和问题，督促整改存在问题，不断改进工作。

　　经过两年的工作，“30天无理由退货”做到了“随时退”。游客只要有退货诉求，24小时都能通过“游云南”App、“游云南”小程序的“我要退货”功能发起退货申请，全省123个退货监理中心工作人员24小时为游客服务。做到了“快速退”。退货申请平均响应时长为13分钟，达成退货共识平均时长为4小时54分钟，收到退款平均时间为4天。做到了游客满意。根据“一部手机游云南”游客评价统计，游客对我省“30天无理由退货”满意度为99.88%。

　　杨澄介绍，下一阶段，我省将不断提升“30天无理由退货”服务质量。继续强化游客购物退货监理中心的职能建设和云南省游客退货中心服务点的标准化建设，加强工作人员日常培训，不断提升退货服务质量和水平；持续完善“一部手机游云南”“我要退货”功能，进一步做到退货操作更便捷、游客使用无门槛。

　　记者 刘子语（云南日报）